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Come organizzare un’azienda: scopri la teoria delle finestre rotte.

Quando si parla di gestione di impresa e di come organizzare un’azienda si fa riferimento ai grandi guru del management. Ed a ragione ovviamente. Esiste però una teoria che nasce con la lotta alla criminalità in America alla fine degli anni ’90. Hai mai sentito parlare di Rudolph Giuliani, il sindaco di New York celebre per aver riportato la legalità e l’ordine in città? Immagino di sì. In Italia abbiamo l’immagine di un sindaco “sceriffo” severo e duro con la criminalità. Ciò è vero in parte. In realtà uno dei segreti del successo della sua strategia è stato quello di non partire mettendo in galera i più cattivi fra i cattivi.

Al contrario, il suo primo passo è stato far sparire dalla circolazione graffitari e artisti di strada. I micro criminali per intenderci. Come mai ti starai chiedendo?

La risposta è ovvia (solo una volta che la conosci). Alla base c’è quest’idea: se sarà duro e attento ai dettagli (micro-criminalità) pensa cosa potranno pensare i grandi problemi e quindi i grandi criminali.

Questo concetto nasce dalla teoria delle “Broken Windows” di Wilson e Kelling datata 1982. Questa teoria, che si occupa di criminalità, è stata ripresa con fortuna da Michael Levine quando nel 2006 ha pubblicato il famoso libro “Broken Windows, Broken Business”. Un libro che non può mancare nella libreria di ogni buon manager o imprenditore.

Lato business, la teoria delle Finestre Rotte si occupa di gestione ed è un grande alleato se si tratta di capire come organizzare un’azienda.

In attesa di leggere il  libro per intero se già non lo avete letto, ecco i punti di riflessione che secondo me sono fondamentali per poter gestire e organizzare in modo corretto la tua azienda.

COME ORGANIZZARE UN’AZIENDA: QUANTE SONO LE FINESTRE ROTTE NELLA TUA IMPRESA?

Una finestra rotta è il sintomo di un business che sta per rompersi. Una finestra rotta è comunicare all’esterno che qualcosa all’interno non va, che qualcosa all’interno è sottovalutato.

I dettagli nel business non sono importanti, sono l’unica cosa che contano. Ecco, le finestre rotte possono essere sistemate e aggiustate solo ponendo un’attenzione maniacale ai dettagli.

Quali sono allora gli aspetti che potrebbero far incrinare prima e rompere poi il vetro della tua azienda?

PERCEZIONE CONTRO REALTÀ

Ognuno di noi ha la tendenza innata a sovrastimarsi. Al contrario di Seneca che era il più saggio degli uomini proprio perché non pensava di esserlo, l’essere umano ha invece la tendenza a vedersi o a credersi migliore di quello che è.

È la percezione che i clienti hanno del tuo business che decretano la sua fedeltà a te. Fai un errore e comprometterai la sua percezione nei tuoi confronti.

Le piccole cose nel business contano moltissimo: se sei un dentista e il tuo tappeto all’ingresso è vecchio e logoro, cosa penseranno i clienti di come sistemi gli strumenti che metti in bocca ai pazienti?

Queste sono finestre rotte che devono essere riparate il prima possibile. L’ossessione per i dettagli è essenziale se vuoi organizzare la tua azienda nel migliore dei modi.

PROMETTI SOLO CIÓ CHE PUOI MANTENERE

Ogni azienda fa le sue promesse al mercato. Purtroppo nella maggior parte dei casi sono sempre le solite: qualità, cortesia, attenzione etc etc. Ora questo è argomento di Brand Positioning e quindi se ne riparla in un’altra sede.

Fermiamoci per ora al concetto di promessa. La lealtà dei tuoi clienti è una cosa meravigliosa. Occhio però a trattare da stupidi i tuoi clienti. Non puoi assolutamente dare per scontato ciò che prometti ai tuoi clienti. Se fai una promessa ai tuoi consumatori e non mantieni quella promessa, sei praticamente ad un cm di distanza dal fallimento e dalla bancarotta. Severo ma vero.

Che cosa fanno invece la aziende? Fanno la gara a spararla più grossa. Promettono A B e C perché pensano che le persone siano stupide. Fornendo poi come servizio A e a malapena B. Quale sarà la percezione del cliente? Penserà di aver avuto un ottimo servizio oppure crederà che la sua fiducia è stata tradita?

È molto più strategico e intelligente promettere A e superare l’aspettativa del cliente fornendo A e B.

Un esempio classico è la pulizia del bagno in un ristorante. In media in Italia c’è da farsi il segno della croce prima di entrare. Solo quest’estate mi sono trovato faccia a faccia con uno scarafaggio morto in un bagno di un ristorante ad Otranto in pieno centro. Questa non è una finestra rotta, è una voragine. Se il bagno fa schifo come puoi pensare che io creda che la tua cucina sia pulita e scintillante? Non lo è fidati. Il risultato è che la cena è rovinata, la recensione sarà negativa e mentre tu bestemmi contro la crisi non ti accorgi che hai una finestra distrutta nel cuore del tuo ristorante. Altro che crisi.

Le finestre rotte possono essere riparate a patto che ciò venga fatto subito e velocemente. Elencare tutte le finestre rotte nella tua impresa è il primo passo per riuscire a capire come organizzare un’azienda.

TROPPO GRANDI PER FALLIRE

In Italia sono considerate piccole e medie imprese tutte quelle aziende che hanno meno di 10 dipendenti e sono sotto i 2.000.000 € di fatturato. Spesso però anche chi non è realmente grande si sente tale e si convince che è troppo grande per fallire.

Ricordi Lehmann Brother’s e l’inizio della crisi? Già questo dovrebbe farti capire che nessuno è realmente troppo grande per fallire.

Torniamo però alla tua azienda. Una finestra rotta molto comune è quella di credersi troppo grandi e potenti per potersi occupare del servizio clienti. È quella che Levine chiama “Broken Windows Hubris” ovvero l’arroganza come finestra rotta.

Non prestare la giusta attenzione al tuo servizio clienti è un vero e proprio suicidio.

come organizzare un'azienda - compagnie telefoniche

Sono andato su Trustpilot per vedere come se la passano le principali compagnie telefoniche italiane.

È abbastanza evidente che queste aziende hanno enormi finestre rotte. La domanda è: cosa stanno facendo per sistemarle? Niente, assolutamente niente. Perché? Perché non pensano che servire bene i propri clienti sia fondamentale. Loro sono troppo grandi per fallire. Ecco che cos’è l’arroganza e la supponenza dei Big.

Per quanto tu possa essere piccolo o grande devi sempre erogare un livello di servizio superiore alle aspettative del cliente.

Lavorare solo sui nuovi clienti non solo è economicamente svantaggioso (costano di più) è pure sbagliato da un punto di vista strategico: occupati e bene di chi ha già deciso di darti la sua fiducia e i suoi soldi e fallo sentire davvero importante.

Crescere in termini di business significa stabilire fiducia. Quando un’azienda tradisce la fiducia dei propri clienti si crea una voragine, un buco che poi diventa difficile da colmare.

È il caso di citare Jay Abraham: “non devi innamorarti dei tuoi prodotti, devi innamorarti dei tuoi clienti”.

Chiara la lezione?

LA PIÙ IMPORTANTE DELLE FINESTRE ROTTE: IL PERSONALE

Non esiste una vera e propria scala gerarchica: ogni finestra rotta deve essere riparata. Ce n’è una però che merita un’attenzione particolare: il personale.

I tuoi collaboratori, i tuoi dipendenti sono ingranaggi decisivi per il buon funzionamento del tuo business. Le persone però sono talvolta la peggiore delle finestre rotte.

Un impiegato che non è completamente allineato ai bisogni e alle aspettative dei clienti della compagnia può fare un danno non misurabile, non quantificabile. In poche parole: non te lo puoi permettere.

Nelle aziende anche un solo elemento nocivo può contaminare un ambiente sano. Non te lo puoi permettere.

Questi elementi devono essere allontanati il più velocemente possibile.

Un cattivo servizio alla clientela non può avere scuse. Non deve esistere. Punto.

In molti casi ci sono dipendenti che credono di essere più importanti dell’azienda stessa. Tutte queste persone devono essere licenziate. Subito e immediatamente. Non ci sono ammonizioni. Espulsione diretta.

Ti servono esempi di aziende di successo che hanno sistemano ed aggiustato le proprie finestre rotte? Guarda la situazione del crimine a New York, Apple, Disney, Target.

FINESTRE ROTTE SUL WEB?

Fino a questo momento ho parlato solo di finestre rotte riferendomi ad aziende fisiche. Se la tua è una web company il discorso però non cambia di una virgola.

L’attenzione ai clienti non vale meno sul web. Al contrario, proprio perché il contatto e il rapporto con i tuoi clienti è delegato alla pagina web, questa dovrà essere perfetta sotto ogni punto di vista.

La semplicità è importante: assicurati che il tuo sito sia facile da usare e che le informazioni importanti per i clienti siano veloci da trovare.

L’assistenza clienti è fondamentale: assicurati di avere un servizio di gestione e assistenza aperto 24 ore su 24.

Anche sul web vale il principio per cui non fare promesse che non puoi mantenere. Questo concetto investe anche le immagini o i video che utilizzi per impressionare il tuo cliente. Non spararla più grossa del dovuto.

Fai in modo che le istruzioni siano chiare. SEMPRE. Questo è pure uno dei 10 comandamenti del marketing a risposta diretta. Una lezione fondamentale di cui non puoi fare a meno.

COME ORGANIZZARE UN’AZIENDA: COME PUÓ FUNZIONARE PER TE?

Da dove partire quindi? Il mio consiglio è quello di fare la tua analisi VALORI / DISVALORI. Fai un elenco di tutte quelle che sono le finestre rotte, i problemi i disvalori del tuo business in questo preciso momento.

Prendi un foglio o un cartellone ancora meglio che sia sempre presente nel tuo ufficio e dividilo in due: a sinistra scriverai i disvalori a destra scriverai come gli stessi diventeranno valori dopo che saranno stati sistemati da che cosa?

I processi. Esatto! Sono i processi che riparano le tue finestre rotte.

È un processo codificato che ti mette al riparo da problemi in futuro. Sono i processi che faranno in modo che la tua azienda funzioni sempre nello stesso modo indipendentemente dall’orario o da chi è di turno in quel momento.

Questo significa avere un’eccellente organizzazione aziendale.

IL PROSSIMO PASSO

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Fammi sapere che ne pensi.

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Buone vendite!

 

Nicola Benincasa
Pisa

nicola@nicolabenincasa.com

Consulente di marketing ed esperto di acquisizione clienti. Aiuto piccole, medie imprese e liberi professionisti ad aumentare i loro margini e i loro fatturati con il marketing. Volo in rete e volo in aria nel tempo libero con il mio kite!

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